Menangani Aduan Pelanggan

Hai semua. Permulaan tahun baru yang baik dan diharapkan anda semua semakin bersemangat mengejar harapan dan cita-cita anda.

Baiklah, hari ini Syaz ingin berkongsi sedikit maklumat tentang Menangani Aduan Pelanggan. Aduan pelanggan merupakan suatu perkara yang biasa dalam perniagaan lebih-lebih lagi jika perniagaan itu baru sahaja dimulakan. Syaz suka mengajak anda untuk mengambil aduan sebagai salah satu perkara positif untuk menambah baik tahap perkhidmatan perniaagaan kita.

Sebagai seorang usahawan, adalah mustahil untuk anda memuaskan hati kesemua pelanggan anda. Sungguhpun ramai yang memberikan maklum balas positif untuk produk atau perkhidmatan anda, kemungkinan terdapat segelintir yang tidak berpuas hati. Mereka ini mungkin memohon refund jumlah wang yang dibayar kepada anda sebelum ini, ataupun membuat aduan tentang produk atau perkhidmatan anda.

Dalam situasi seperti ini, anda tidak boleh merasa tertekan atau emosional. Anda perlu bijak menanganai pelanggan seperti ini. Sekiranya tidak ditangani dengan baik, besar kemungkinan perniagaan anda akan tercalar hanya kerana seorang pelanggan yang tidak gembira dengan anda.

Berikut disenaraikan beberapa tips menangani aduan pelanggan untuk meredakan emosi pelanggan yang memohon refund ataupun mengemukakan aduan kepada anda.

1. Ambil maklum berkenaan aduan

Perkara paling utama yang anda perlu buat adalah untuk mengambil maklum berkenaan aduan tersebut. Masalah itu tidak akan hilang sekiranya anda mengabaikannya atau melupakannya. Bahkan, sekiranya anda segera mengakui aduan tersebut, anda mungkin dapat menyelamatkan keadaan dan menukarkan pelanggan tadi menjadi hormat dengan respon positif anda. Mungkin juga dia akan menjadi pelanggan tetap anda untuk produk-produk lain selepas ini.

Mengakui aduan tersebut tidak semestinya bermaksud anda mengaku kesilapan di pihak anda (melainkan benar-benar telah berlaku kesilapan di pihak anda). Mengakui aduan bermaksud anda serius untuk menjalin hubungan niaga dengan pelanggan tadi, dan akan berusaha untuk membantu menyelesaikan masalahnya.

2. Proaktif dan segera menangani aduan

 Anda perlu bersikap proaktif menyiasat dan menangani aduan yang dikemukakan tadi. Anda mungkin perlu bertanyakan diri sendiri adakah aduan ini sangat jarang diterima ataupun memang terdapat segelintir pelanggan yang mempunyai masalah yang sama.

Sekiranya terdapat beberapa aduan, mungkin ada kecacatan pada produk atau perkhidmatan anda yang perlu diperbaiki. Namun sekiranya aduan sedemikian amat jarang diterima, mungkin juga tiada masalah dengan produk atau perkhidmatan anda, sebaliknya ia tidak sesuai dengan keperluan pelanggan itu tadi. Lagi cepat anda lakukan siasatan tersebut dan memberi maklum balas kepada pelanggan, lagi cepat anda dapat meredakan emosi pelanggan tersebut.

3. Aduan adalah mesej amaran untuk penambah baikan

Aduan tadi tidak patut dilihat sebagai pemusnah kejayaan perniagaan anda. Sebaliknya anda perlu menghargai setiap maklum balas pelanggan kerana ia sebenarnya adalah mesej amaran secara halus untuk anda lakukan penambah baikan kepada produk atau perkhidmatan anda. Sudah tentu anda tidak dapat memuaskan hati kesemua pelanggan di luar sana, namun sesekali apa salahnya anda menambah baik produk dan perkhidmatan anda selagi mana ia tidak menjejaskan pelanggan-pelanggan anda yang lain.

4. Berikan gambaran produk yang tepat

Sudah tentu ini adalah salah satu tip untuk mengelak aduan pelanggan yang tidak munasabah. Tip ini mensarankan anda untuk memberikan gambaran produk yang tepat di dalam surat jualan anda. Sebagai contoh, sekiranya anda menjual barangan terpakai, sudah tentu anda wajib menyatakan perkara ini di dalam deskripsi jualan anda untuk mengelak sebarang salah faham oleh pelanggan anda di kemudian hari. Begitu juga sekiranya anda menjual produk makanan atau kesihatan yang mempunyai tarikh luput, sudah tentu anda perlu menyatakan tarikh luput ini di dalam deskripsi jualan anda kerana ia akan memberikan gambaran yang tepat mengenai produk jualan anda.

5. Sediakan garis panduan yang jelas

Seterusnya, anda juga perlu memastikan anda menyediakan garis panduan yang jelas untuk setiap produk atau perkhidmatan yang anda sediakan. Sebagai contoh, anda memberikan jaminan kepuasan 100% dan jaminan refund 30 hari sekiranya tidak pelanggan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan anda. Sekiranya anda mempunyai garis panduan sebegini, anda wajib mematuhi garis panduan tersebut, dan menghormati keputusan pelanggan sekiranya mereka membuat aduan. Sekiranya perlu, gantikan pembeliannya dengan produk yang baru. Dan sekiranya perlu, berikan refund menurut permintaannya tanpa perlu banyak soal.

6. Berikan sahaja refund

Kadang-kadang anda akan mendapat pelanggan yang suka mengemukakan aduan atau ketidak puasan hati terhadap produk anda. Dan anda merasakan karenah pelanggan ini tidak berbaloi untuk anda tangani berpandukan tips yang disenaraikan di atas. Sebagai contoh, pelanggan meminta diskaun yang tidak munasabah, atau meminta nilai tambah yang anda tidak masukkan di dalam produk jualan anda, atau kerap menghubungi anda untuk bertanya bagaimana menggunakan produk yang dibelinya walhal dia enggan merujuk kepada panduan penggunaan yang anda telah sertakan bersama-sama pembeliannya. Dalam situasi ini, eloklah anda berikan sahaja refund. Dia akan berhenti mengganggu anda, anda akan hilang satu masalah pelanggan, dan dapat fokus terhadap jualan berikutnya.

Semoga tips yang dikongsikan ini dapat membantu anda dalam menangani pelanggan yang mempunyai masalah dengan produk atau perkhidmatan sesebuah perniagaan. Selamat maju jaya!

Kredit artikel Master Farah